Chiar și în situații dificile, în care medicul se confruntă cu un adevărat conflict de comunicare cu pacientul, este important ca medicul să nu uite că pacientul este cea mai importantă persoană. Acesta nu îl “deranjează”, ci este însuși scopul muncii medicului. Pacientul nu este o fișă medicală conținând o serie de simptome, ci o persoană cu valori și sentimente care trebuie înțelese și tratate cu respect. Aceasta este declarația acordată de Conf. Univ. Dr. Nicoleta Berbec, Medic primar Hematologie Clinică, Director Medical la NORD – Grupul Medical Provita, în cadrul celui mai recent webinar, intitulat „Comunicarea cadrelor medicale cu pacienții, în situații conflictuale sau potențial conflictuale”, parte a Programului CRED în Medicină.

„Atunci când îi oferim pacientului respect și empatie, pacientul ne oferă la schimb încrederea. Din prima clipă, pacientul trebuie să simtă că nu este singur în lupta cu afecțiunea, trebuie să ne vadă ca un partener, că suntem de aceeași parte a baricadei.”

”O bună practică medicală, care protejează inclusiv cadrele medicale de acuzații și de reclamații, se bazează pe un act medical de calitate, dar și pe o altă componentă la fel de importantă, și anume comunicarea cu pacientul și respectarea tuturor normelor aplicabile interacțiunii cu pacientul care, într-un final, este beneficiarul actului medical”, a menționat Conf. Dr. Berbec.

„ Când transmitem informațiile pacientului trebuie să ținem seama întotdeauna de nevoile pacientului.” Medicul a enumerat o parte dintre nevoile fundamentale ale pacientului, menționând că la baza tuturor se află comunicarea:

  • Nevoia de a fi înțeles – nu mă refer la simptome, ci înțeles ca ființă umană;
  • Nevoia de a fi informat – ce rezultate terapeutice va avea și care este cel mai bun tratament care se adaptează lui;
  • Nevoia de a i se reduce anxietatea – indiferent de ce afecțiune vorbim, în momentul în care apare ceva în starea de sănătate apare o stare de neliniște;
  • Nevoia de a fi respectat –  în momentul în care respectăm pacientul suntem mult mai aproape de a-i câștiga încrederea;
  • Nevoie de demnitate.

În continuare, Conf. Dr. Berbec  a vorbit despre dualitatea medicului:„ Această dublă natura se leagă pe de o parte de umanitate, iar pe de altă parte de competența medicului.”

Umanitatea se bazează pe empatie, care are la bază benevolența și beneficiența, și pe respectul față de ființa umană și viața umană.

„Sănătatea pacientului este principala îndatorire. Prioritatea noastră ca medic este el, cel din fața noastră, nu cel care așteaptă la ușă, nu problemele noastre de acasă.”

Competența și profesionalismul 

„Pe de altă parte, capacitatea pe care o manifestă o persoană de a duce la bun sfârșit o sarcină ținând cont de pregătiri, de cerințele legale necesare practicii, iar pe de altă parte, profesionalismul.  Acesta rezultă din apartenența medicului la grupul profesional, de expertiza medicului și simțul datoriei, pacientul trebuie să aibă senzația că medicul înterprinde toate diligențele”, a explicat  medicul specialist.

Beneficiile comunicării eficiente

O bună comunicare reprezintă punctul de referință al relației medic-pacient, iar printre beneficiile aduse, Conf. Dr. Berbec a menționat: „O bună comunicare între medic și pacient poate avea un impact benefic asupra stării de sănătate a pacientului. O bună comunicare înseamnă, printre altele, aderența și complianța pacientului la tratament, rezultatele pe termen lung fiind mult mai bune.”

„De asemenea, o comunicare bună poate să determine o creștere a siguranței și a gradului de satisfacție a pacientului. Este foarte important ca pacientul să se simtă în siguranță în prezența medicului și să nu existe niciodată suspiciuni legate de diagnostic și de tratamentul pe care îl urmează.”

„Cele mai multe reclamații nu au nici o legătură cu competența medicului, ci sunt legate strict de probleme de comunicare.”

„Sunt pacienți care nici nu-și mai amintesc ce le-a comunicat medicul în momentul în care au ieșit pe ușă, deoarece acolo a existat un blocaj de comunicare. Stilul de comunicare trebuie să fie adaptat întotdeauna pacientului cu particularitățile sale, să ne dăm seama care este tipologia de pacient și să găsim modalitatea optimă și canalul optim de comunicare”, a explicat Directorul Medical.

Gestionarea conflictului 

Când apare conflictul, regula este să te concentrezi pe situația respectivă, și anume conflictul cu problema care este disputată, a declarat Conf. Dr. Berbec, adăugând: „Este important să ne menținem respectul și pentru noi și pentru pacienți și mai ales pentru relație, pentru că relația aceasta este extrem de importantă. Trebuie să fie o relație solidă, bazată pe încredere și respect. ”

De asemenea, medicul a precizat următoarele strategii pentru rezolvarea conflictelor:

  • Recunoașterea conflictul în fază incipientă;
  • Ascultarea interlocutorului;
  • Apelarea la un mediator.

„Nu lua lucrurile personal, nu trebuie să ne încărcăm niciodată cu probleme din spital și să le ducem acasă, dar nici invers. Pacientul se simte mai în siguranță dacă îi oferim o dată de contact rapid cu medicul, este mult mai bine să știe că poate apela la medic pentru un sfat sau o problemă care nu necesită prezența la spital, ci un simplu apel telefonic.”

„Pacientul este un partener în luarea deciziei. Sunt numeroase opțiuni terapeutice, dar decizia finală în alegerea tratamentului nu îi aparține medicului, ci pacientului”, a concluzionat  Conf. Univ. Dr. Nicoleta Berbec, Medic primar Hematologie Clinică, Director Medical la NORD – Grupul Medical Provita.

___

Webinarul Comunicarea cadrelor medicale cu pacienții, în situații conflictuale sau potențial conflictuale a fost al șaptelea din cadrul Programului CRED în Medicină, derulat de Oameni și Companii, cu suportul NORD-Grupul Medical Provita.

Partener în promovarea evenimentului: platforma EventsMax.ro.

Programul „CRED în Medicină” susține și promovează standarde înalte de Comunicare, Respect, Etică și Demnitate în practica medicală. Pentru mai multe informații, vizitați www.credinmedicina.ro.